以12345热线为依托创新黄河流域管理机构综合管理工作路径探究

引言

12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）作为党和政府联系群众的桥梁、了解社情民意的窗口，在社会治理中占据重要地位。随着黄河流域生态保护和高质量发展重大国家战略的实施及沿黄社会的快速发展，群众诉求日益多元化、复杂化，从河道污染举报到引黄供水咨询，从防汛信息查询到工程施工纠纷，传统“分段管理”“部门壁垒”的工作模式已难以适应。

12345热线凭借其覆盖广泛、响应迅速、数据可溯的优势，为基层机构综合管理创新提供了重要依托。本文聚焦驻鲁黄河流域管理实践，通过分析12345热线的应用场景与现存问题，探索其在流域综合管理中的创新路径，为推动黄河治理体系和治理能力现代化提供思路。

一、研究的目的和意义

在服务型政府建设背景下，信访与12345热线已成为衡量治理现代化水平的核心指标。黄河流域横跨九省，治理涉及水利、环保、公安等多部门，且沿黄地区经济社会发展差异显著，群众诉求复杂多元。

本研究的核心目的在于：通过剖析驻鲁黄河流域管理机构运用12345热线的实践经验，提炼可复制的综合管理创新模式。其意义体现在三方面：一是为流域管理机构破解“响应滞后”“协同不足”等难题提供操作方案；二是通过“数据驱动”的治理路径，推动黄河保护治理从“事后处置”向“源头预防”转型；三是丰富基层治理“中国方案”的流域实践样本，为全国大河流域治理提供参考。

二、12345热线在黄河流域管理机构综合管理工作中的应用现状、优势及存在的问题

（一）12345热线在黄河流域管理机构的应用现状

12345热线以“接诉即办、限时办结”为核心，通过知识库、直办、分办机制支撑诉求处理。知识库整合多领域政策与问答模板，支撑即时响应；直办机制处理咨询类简单诉求，当日办结；分办机制针对跨区域、跨部门复杂问题，按权限派单协同办理，形成“受理-分办-反馈”闭环。灵活分办破解流域协同痛点，成为黄河治理便民化、精细化的重要载体。

从驻鲁机构实践看，12345热线已深度融入综合管理场景；在生态保护领域，2023年济南黄河河务局通过热线接收非法采砂线索举报，据此开展联合执法；在民生服务领域，针对引黄灌溉咨询，热线知识库嵌入“取水流程”“收费标准”等模块；在防汛应急领域，通过热线收集险情线索，为抢险调度争取关键时间。

典型案例显示，热线在精准执法中作用显著。2024年济南黄河护堤地非法砍伐案中，群众通过热线提供的定位、视频证据，帮助执法部门快速锁定嫌疑人，最终涉事人补植树木300棵，形成“举报-处置-修复”的完整闭环。

（二）从“接诉即办”到“未诉先防”：12345热线在综合管理工作中的优势

1.为决策提供前置信息。12345热线为群众与部门之间的沟通拓宽了渠道，实现了诉求表达的便捷化与多元化。通过海量诉求数据，洞察黄河流域保护治理的薄弱环节，成为反映问题的“晴雨表”。针对热线数据揭示的共性、高频问题，以及通过对历史和实时数据的多维度分析，黄河流域管理机构可以精准捕捉信访问题的高发领域、重点单位和具体事项，构建系统性的风险预警机制，为流域领导提供决策支持。

例如，济南黄河河务局通过对历年数据的梳理，发现每年汛期来临前，群众对浮桥拆接、堤顶防汛专用道路交通拥堵等问题的投诉量显著上升；节假日期间，济南百里黄河风景区周边交通拥堵、停车难等诉求集中；在重点黄河工程施工建设时，道路封闭、噪音扰民等问题导致投诉数量激增。基于这些规律，济南黄河河务局可提前生成预警报告，推送至领导及相关单位，为其制定针对性防范措施和宣传工作思路提供数据支撑。

2.为矛盾爆发提供预警。当某类问题的投诉量在短期内异常增长时，可以第一时间引起管理人员重视，及时进行调查研究，预判问题发展，预筹应对措施，避免小问题演变成大矛盾，实现从“事后处置”到“事前预警”的转变。

例如，2023年夏季，某地12345热线3天内收到20余起“灌溉取水不足”投诉，较日均量增长5倍。管理部门立即联合水务部门、农业农村部门核查，发现因上游水库调度延迟导致下游水量短缺，随即启动应急调水方案，避免了万亩农田受旱，将潜在群体纠纷化解在萌芽阶段。这种“数据预警-快速响应-源头化解”的闭环，推动矛盾处理从“事后救火”转向“事前灭火”。

3.搭建第一手信息发布平台。12345热线知识库是直面人民群众的信息库。流域管理机构可以借助12345热线知识库平台，及时向社会发布公告。

例如，每年汛期前，济南黄河河务局将《浮桥拆除公告》《浮桥拆接后什么情况下可以恢复运行》等便民信息嵌入热线知识库，群众拨打热线时热线受理人员可直接提报向市民进行反馈；黄河堤防工程施工前主动发布《堤顶防汛专用道路封闭管控》，减少群众因信息不对称引发的投诉。这种“信息找群众”替代“群众找信息”的模式，从源头上降低了矛盾发生概率，真正实现“未诉先知、未诉先办”。

（三）12345热线在黄河流域管理机构应用中的问题

尽管12345热线在黄河流域管理机构的综合管理工作中发挥着关键作用，但鉴于黄河流域管理的复杂性以及热线运行机制与流域治理需求的适配性不足，目前仍存在若干亟需解决的问题。

1.部门协同联动机制不完善。黄河流域生态保护和治理管理涉及多个部门。然而，12345热线与黄河数字孪生平台的联动机制和部门间的协同联动机制尚未完全建立，职责划分不够明确。对于涉及多部门职责的问题，如交通安全、水污染等，12345热线工单在转办过程中容易出现责任推诿现象。沿黄村民在发现问题时，只能通过12345热线系统进行反映，由于对黄河情况的了解不足，这些问题往往在多个部门之间辗转，难以迅速进入相关处置流程。

2.处置闭环存在缺失。当前12345热线在黄河流域管理中侧重于问题的接收与转办，但对处置结果的跟踪反馈及根源追溯机制尚不完善。一方面，部分工单在完成初步处理后，缺乏对整改效果的实地核查与民众满意度回访；另一方面，对重复投诉的高频问题缺乏系统性分析，未能从制度、设施或管理层面查找根源，导致同类问题反复出现。

三、以12345热线为依托创新黄河流域管理机构信访工作路径

（一）加强数据融合与分析，精准把握信访动态

1.建立大数据共享平台。黄河流域各级管理机构需与本地12345热线管理部门携手构建大数据共享平台，以达成双方数据的即时交流。

2.深入挖掘数据价值。运用大数据分析技术，对平台上的海量数据进行深度挖掘，分析群众诉求的热点领域、高发区域以及发展趋势等，及时发现潜在问题，提前介入，联合相关部门进行调研，查找问题根源，制定针对性的解决方案。

（二）完善协同联动机制，形成工作合力

1.构建跨部门协作网络。以12345热线为纽带，构建涵盖多个部门的基层综合管理工作跨部门协作网络，明确各部门在处理群众诉求中的职责分工。当12345热线接到复杂诉求时，能迅速根据诉求内容确定主办单位和协办单位。

2.建立定期沟通协调机制。为确保协同联动机制有效运行，建立健全定期沟通协调机制。由12345热线管理部门或黄河河务部门牵头，定期组织相关部门召开联席会议，通报近期12345热线涉及河务部门问题的办理情况，对办理过程中遇到的困难和问题进行集中讨论，共同研究解决方案。

（三）加强队伍建设，提高工作能力

1.开展专业培训。针对12345热线工作人员和基层信访干部，定期开展专业培训。培训内容包括黄河水事法律法规知识、沟通技巧、问题处理能力等方面。通过案例分析和模拟演练，提升工作人员与群众沟通的技巧和处理问题的能力。

2.建立激励机制。为激发12345热线工作人员和基层信访干部的工作积极性，建立科学合理的激励机制。将工作表现与绩效考核、晋升晋级等挂钩，对表现突出、群众满意度高的工作人员给予表彰和奖励，营造积极向上的工作氛围。

四、结论

12345热线在基层信访工作中已展现出显著优势，通过整合诉求渠道、优化办理流程、强化监督考核等措施，为黄河流域管理机构综合管理工作的开展提供了有力支持。在此基础上，进一步以12345热线为依托，从加强数据融合与分析、完善协同联动机制、拓展服务功能、加强队伍建设等方面创新基层综合管理工作路径，能够更好地适应新时代群众诉求的变化，提高基层综合管理工作的效率和质量。

未来，随着信息技术的不断发展和黄河保护治理水平的持续提升，12345热线在综合管理工作中的作用将更加凸显，需要不断探索创新，充分发挥其优势，推动黄河流域生态保护和高质量发展工作迈向新台阶，让12345热线成为“人民幸福河”建设的重要助推器。（彭瑞  石慧群）